Gestione Reclami
Definizione di “reclamo”: una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un’impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo o di un intermediario iscritto nell’elenco annesso relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.
Come previsto dal Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008, come modificato dal Provvedimento IVASS n. 46 del 2016 e dall’allegato 1 dello stesso provvedimento, si rende noto che è facoltà per il contraente del contratto, ferma restando la possibilità di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, di inoltrare reclamo per iscritto all’intermediario o all’impresa preponente tramite:
l’intermediario: Intermediario: AZETA srl – Viale Regina Margherita /35 a CAP 45100 Città Rovigo , Prov. RO – Tel.0425/35720 -Pec: azetalegalmail@pec.it
o Scrivendo all’impresa preponente ,( di seguito riferimenti ed indicazione gestione reclamo) :
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c1) reclami Groupama Assicurazioni spa: Il cliente, ferma restando la possibilità di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, ha facoltà di inoltrare reclamo per iscritto all’intermediario o all’impresa preponente indirizzando il reclamo a Groupama Assicuarzioni s.p.a. – Reclami e rapporti istituzionali – Viale Cesare Pavese n.385 – 00144 Roma – oppure all’indirizzo di posta elettronica reclami@groupama.it oppure al numero di fax 0680210979. Qualora il cliente non dovesse ritenersi soddisfatto dell’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro da parte dell’intermediario o dell’impresa Preponente entro i termini di legge (45 giorni dalla data di ricevimento del suo pervenimento all’agente o alla compagnia, e che è possibile una sospensione di 15 giorni di questo termine per le integrazione istruttorie presso l’agenzia), può rivolgersi all’Ivass -Servizio di vigilanza Intermediari – Via del quirinale n.21 – 00187 ROMA – allegando la documentazione relativa al reclamo trattato dall’intermediario e dall’impresa preponente.
c2) reclami UCA Assicurazione spa: Il cliente ha La possibilità di presentare reclamo anche all’agente in merito a comportamenti suoi o dei suoi dipendenti o collaboratori in occasione della stipula di contratti UCA; che la gestione del reclamo è riservata ad UCA-Funzione Reclami: Responsabile Dr.ssa Renza Lana – Tel.011/920648 – fax 011/19835740; email:reclami@ucaspa.com;PEC:reclamiuca@legalmail.it, e che quest’ultima provvederà alla relativa istruttoria ed alle relativa comunicazioni. – Che la conclusione sull’istruttoria del reclamo saranno trasmesse da UCA all’interessato entro 45 giorni dal suo pervenimento all’agente o alla Compagnia, e che è possibile una sospensione di 15 giorni di questo termine per le integrazione istruttorie presso l’agenzia. – La possibilità per l’interessato , specificandone le modalità, di presentare reclamo all’IVASS per il mancato o parziale accoglimento del reclamo, nonché di rivolgersi all’autorità e ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo e convenzionale.
c3) reclami Global Assistance spa: Il cliente ha La possibilità di presentare reclamo anche all’agente in merito a comportamenti suoi o dei suoi dipendenti o collaboratori in occasione della stipula di contratti GLOBAL ASSISTANCE; che la gestione del reclamo è riservata ad GLOBAL ASSISTANCE: gestione.reclami@globalassistance.it, ed eventuale ulteriore invio della documentazione originale a: Global Assistance S.p.A. – Piazza Diaz, 6 – 20123 Milano – Att. Ufficio Gestione Reclami. e che quest’ultima provvederà alla relativa istruttoria ed alle relativa comunicazioni. – Che la conclusione sull’istruttoria del reclamo saranno trasmesse dalla compagnia all’interessato entro 45 giorni dal suo pervenimento all’agente o alla Compagnia, e che è possibile una sospensione di 15 giorni di questo termine per le integrazione istruttorie presso l’agenzia. – La possibilità per l’interessato , specificandone le modalità, di presentare reclamo all’IVASS per il mancato o parziale accoglimento del reclamo, nonché di rivolgersi all’autorità e ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo e convenzionale
c4) reclami Allianz viva spa:Il contraente, ferma restando la possibilità di rivolgersi all’autorità Giudiziaria, ha facoltà di inoltrare reclamo per iscritto all’intermediario o all’impresa proponente, anche con riferimento all’attività di intermediazione assicurativa del proprio Agente, ivi compresi i comportamenti dei suoi dipendenti e collaboratori, secondo quanto previsto dall’art. 10 ter del Regolamento ISVAP n.24 del 19/05/2008, ai seguenti recapiti: Intermediario: AZETA srl – Viale Regina Margherita /35 a CAP 45100 Città Rovigo , Prov. RO – Tel.0425/35720 -Pec: azetalegalmail@pec.it – alla compagnia SERVIZIO RECLAMI – Allianz Viva S.p.A. – Piazza Tre Torri 3, 20145 Milano – email: reclami.allianzviva@allianz.it
Qualora l’esponente non si ritenga soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45( quarantacinque) giorni o di 60 (sessanta) giorni, ( nel caso di esigenze istruttorie per reclami afferenti il comportamento dell’intermediario), potrà rivolgersi all’IVASS- Istituto per la Vigilanza sulle assicurazioni – Servizio Vigilanza Intermediario -Via del Quirinale 21,00187 Roma. Corredando l’esposto con copia della documentazione relativa al reclamo trattato dall’Impresa, dell’eventuale riscontro fornito e da ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze. I reclami indirizzati all’IVASS dovranno contenere: a) nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico; b) l’individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato; c)breve descrizione del motivo della lamentela; d)copia del reclamo presentato all’impresa di assicurazione, all’intermediario assicurativo o all’intermediario iscritto nell’elenco annesso all’eventuale riscontro fornito dagli stessi, nelle ipotesi di cui all’art.4, comma 1, lettera b); e) ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.
Le informazioni utili per la presentazione dei reclami nonché il modello IVASS sono reperibili sul sito internet dell’impresa Preponente: http://www.allianzviva.it/reclami oltre che sul sito www.ivass.it alla sezione “Per il Consumatore-Come presentare un reclamo”. Si ricorda che in tutti i casi di vertenze resta salva la facoltà degli aventi diritto di adire l’Autorità Giudiziaria.
In caso di rapporti di libera collaborazione tra Intermediari ai sensi dell’art.22, comma 10, D.L. n.179/2012 convertito nella Legge n.221/2012, il Contraente/l’Assicurato potrà presentare reclamo per iscritto ai sensi dell’art.10 quaterdiecies, comma 3 del Regolamento ISVAP n.24/2008, secondo gli stessi riferimenti e modalità sopra indicati.
c5) reclami per i Prodotti assicurativi proposti dalla nostra Agenzia, in qualità di collaboratrice di altri intermediari assicurativi.: Il cliente, ferma restando la possibilità di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, Nel caso il reclamo riguardi la nostra agenzia in qualità di collaboratore di altri intermediari (rapporti di libera collaborazione ai sensi dell’art.22, comma 10, D.L.179/2012 convertito in L.221/2012) , sarà trasmessa all’intermediario per il quale viene svolta l’attività, dandone contestualmente notizia al cliente reclamante, sarà gestita ai sensi dell’art.10 quaterdecies provvedimento Ivass n.46/2016.
C6) Reclami compagnia ITAS : Il contraente, ferma restando la possibilità di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, ha facoltà di inoltrare per iscritto
all’impresa: · i reclami relativi al rapporto contrattuale, alla gestione dei sinistri e, in generale, ai prodotti ed ai servizi offerti dall’impresa;
· i reclami riguardanti i comportamenti dell’intermediario e dei dipendenti e collaboratori di cui si avvale, compresi gli intermediari iscritti nelle sezioni A, B e D del RUI che eventualmente collaborano con l’intermediario stesso nell’ambito dei rapporti di libera collaborazione di cui all’art. 22, comma 10, D.L. 179/2012 convertito in L.221/2012.
Il reclamo può essere inoltrato al Servizio Reclami del Gruppo ITAS Assicurazioni, Piazza delle Donne Lavoratrici 2 38123 Trento; fax 0461.891840; e-mail: reclami@gruppoitas.it, avendo cura di indicare i seguenti dati: · nome, cognome, indirizzo completo e recapito telefonico dell’esponente; · numero della polizza e nominativo del contraente; · numero e data del sinistro a cui si fa riferimento; · indicazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato; · breve descrizione del motivo di lamentela; · ogni altra indicazione e documento utile per descrivere le circostanze. Il reclamo eventualmente inoltrato all’intermediario è da quest’ultimo trasmesso all’impresa per la gestione ed il riscontro al reclamante. Il Servizio Reclami, svolta la necessaria istruttoria, provvederà a fornire riscontro entro 45 giorni dalla ricezione del reclamo, salva – nel caso dei reclami riguardanti il comportamento dell’intermediario, come sopra definiti – l’applicazione dell’ulteriore termine di 15 giorni, al fine di ottenere le integrazioni istruttorie dall’intermediario stesso. Qualora l’esponente non si ritenga soddisfatto della risposta ricevuta o non abbia ricevuto riscontro nel termine massimo di cui sopra, potrà rivolgersi all’IVASS, Servizio Tutela del Consumatore, a mezzo posta (Via del Quirinale, 21 -00187 Roma) o fax (06.42.133.745 o 06.42.133.353), allegando copia del reclamo presentato all’intermediario e dell’eventuale riscontro. Ulteriori informazioni a riguardo, incluso il modello utilizzabile, sono reperibili sul sito www.ivass.it al link “Come presentare un reclamo”. In caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, fermo restando il diritto di interessare della questione l’Autorità Giudiziaria o l’IVASS, con le modalità sopra indicate, il reclamante potrà scegliere di avvalersi dei sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale di seguito riportati. Mediazione finalizzata alla conciliazione: per qualsiasi controversia civile o commerciale vertente su diritti disponibili, è possibile ricorrere alla procedura istituita dal D. Lgs. n. 28 del 4 marzo 2010. Per avviarla occorre depositare apposita istanza presso un organismo di mediazione (il cui registro è disponibile sul sito del Ministero della Giustizia www.giustizia.it) nel luogo del giudice territorialmente competente per la controversia. Negoziazione assistita finalizzata alla composizione bonaria della lite: è possibile attivare tale procedura rivolgendosi al proprio avvocato di fiducia (D.L. 12 settembre 2014 n. 132). In tal caso le parti sottoscrivono un accordo con cui convengono di cooperare in buona fede e con lealtà per risolvere in via amichevole la controversia entro un termine concordato. Conciliazione paritetica: è possibile ricorrere a tale procedura per i soli sinistri R.C. Auto in cui la richiesta di risarcimento non sia superiore a € 15.000, e qualora ne sussistano i presupposti, rivolgendosi ad una delle Associazioni che hanno aderito all’accordo con ANIA istitutivo di tale procedura (www.ania.it – sezione Servizi/Procedura di conciliazione R.C. Auto). Arbitrato: le Condizioni generali di assicurazione possono prevedere la facoltà di ricorso a procedure arbitrali, specificandone le modalità di promozione (in forza di quanto previsto dal titolo VIII, capo I, del Codice di Procedura Civile).
Maggiori informazioni in merito sono disponibili su www.gruppoitas.it, nella sezione “Reclami”.
C7) Reclami Nobis – Filodiretto spa: Il cliente ha La possibilità di presentare reclamo anche all’agente in merito a comportamenti suoi o dei suoi dipendenti o collaboratori in occasione della stipula di contratti ; che la gestione del reclamo è riservata a Filo diretto Assicurazioni S.p.A. – Servizio Reclami Via Paracelso, 14/3 20864 Agrate Brianza (MB) fax 039/6892199 email reclami@filodiretto.it . e che quest’ultima provvederà alla relativa istruttoria ed alle relativa comunicazioni. – Che la conclusione sull’istruttoria del reclamo saranno trasmesse dalla compagnia all’interessato entro 45 giorni dal suo pervenimento all’agente o alla Compagnia, e che è possibile una sospensione di 15 giorni di questo termine per le integrazione istruttorie presso l’agenzia.
“Qualora l’assicurato non si ritenga soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di quarantacinque giorni, potrà rivolgersi a IVASS Servizio Tutela degli Utenti Via del Quirinale, 2100187 Roma – ITALIA utilizzando l’apposito modulo denominato “Allegato 2” e corredando l’esposto della documentazione relativa al reclamo. In relazione alle controversie inerenti la quantificazione delle prestazioni e l’attribuzione della responsabilità, si ricorda che permane la competenza esclusiva dell’Autorità giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere a sistemi conciliativi ove esistenti, compreso quanto previsto dal D.Lgs. 28/2010 e successive modificazioni, secondo le modalità dagli stessi indicate. Per la risoluzione delle liti transfrontaliere è possibile presentare reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET”. In caso di rapporti di libera collaborazione tra Intermediari ai sensi dell’art.22, comma 10, D.L. n.179/2012 convertito nella Legge n.221/2012, il Contraente/l’Assicurato potrà presentare reclamo per iscritto ai sensi dell’art.10 quaterdiecies, comma 3 del Regolamento ISVAP n.24/2008, secondo gli stessi riferimenti e modalità sopra indicati.
C8)reclami Sace bt spa: Il cliente ha La possibilità di presentare reclamo anche all’agente in merito a comportamenti suoi o dei suoi dipendenti o collaboratori in occasione della stipula di contratti SACE BT SPA; che la gestione del reclamo è riservata ad SACE BT SPA: reclami@sacebt.it, ed eventuale ulteriore invio della documentazione originale a: SACE BT SPA. – Piazza de Poli – Roma – Att. Ufficio Gestione Reclami. e che quest’ultima provvederà alla relativa istruttoria ed alle relativa comunicazioni. – Che la conclusione sull’istruttoria del reclamo saranno trasmesse dalla compagnia all’interessato entro 45 giorni dal suo pervenimento all’agente o alla Compagnia, e che è possibile una sospensione di 15 giorni di questo termine per le integrazione istruttorie presso l’agenzia. – La possibilità per l’interessato , specificandone le modalità, di presentare reclamo all’IVASS per il mancato o parziale accoglimento del reclamo, nonché di rivolgersi all’autorità e ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo e convenzionale. In caso di rapporti di libera collaborazione tra Intermediari ai sensi dell’art.22, comma 10, D.L. n.179/2012 convertito nella Legge n.221/2012, il Contraente/l’Assicurato potrà presentare reclamo per iscritto ai sensi dell’art.10 quaterdiecies, comma 3 del Regolamento ISVAP n.24/2008, secondo gli stessi riferimenti e modalità sopra indicati.
C9) reclami Met Life Europe Limited : Il cliente ha La possibilità di presentare reclamo anche all’agente in merito a comportamenti suoi o dei suoi dipendenti o collaboratori in occasione della stipula di contratti Met Life; che la gestione del reclamo è riservata ad Met Life: email: reclami@metlife.it, Att. Ufficio Gestione Reclami. e che quest’ultima provvederà alla relativa istruttoria ed alle relativa comunicazioni. – Che la conclusione sull’istruttoria del reclamo saranno trasmesse dalla compagnia all’interessato entro 45 giorni dal suo pervenimento all’agente o alla Compagnia, e che è possibile una sospensione di 15 giorni di questo termine per le integrazione istruttorie presso l’agenzia. – La possibilità per l’interessato , specificandone le modalità, di presentare reclamo all’IVASS per il mancato o parziale accoglimento del reclamo, nonché di rivolgersi all’autorità e ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo e convenzionale. In caso di rapporti di libera collaborazione tra Intermediari ai sensi dell’art.22, comma 10, D.L. n.179/2012 convertito nella Legge n.221/2012, il Contraente/l’Assicurato potrà presentare reclamo per iscritto ai sensi dell’art.10 quaterdiecies, comma 3 del Regolamento ISVAP n.24/2008, secondo gli stessi riferimenti e modalità sopra indicati.
C10) Reclami Lloyd’s of London: Il cliente ha La possibilità di presentare reclamo anche all’agente in merito a comportamenti suoi o dei suoi dipendenti o collaboratori in occasione della stipula di contratti Lloyd’s, che la gestione del reclamo è riservata ad reclami “Llloyd’s of London: Servizio Reclami – Ufficio Italiano dei Lloyd’s – Corso Garibaldi, 86 – 20121 Milano – Italia – Fax no.: +39 02 6378 8857 – E-mail: servizioreclami@lloyds.com o servizioreclami@pec.lloyds.com . Laddove il reclamo come sopra indirizzato riguardi una polizza emessa in regime di Libertà di Prestazione di Servizi, l’Ufficio Italiano dei Lloyd’s procederà ad inoltrare il reclamo al Managing Agent competente, il quale avrà l’onere di accertare che la doglianza sia presa in gestione. Il fatto che l’Ufficio Italiano dei Lloyd’s funga da collettore per i reclami concernenti polizze emesse in Libertà di Prestazione di Servizi non apporta tuttavia alcuna variazione alla natura della polizza medesima. Un riscontro formale circa l’esito del reclamo verrà fornito al reclamante entro 45 (quarantacinque) giorni lavorativi dalla data di ricezione. Qualora il reclamante non si ritenga soddisfatto dell’esito del reclamo, ovvero non abbia ricevuto riscontro alcuno decorso il termine di quarantacinque giorni, potrà avvalersi della procedura prevista dall’Istituto di Vigilanza sulle Assicurazioni IVASS, trasmettendo la propria doglianza al Regolatore, come segue: Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni (IVASS) – via del Quirinale 21 – 00187 Roma (Italia)- Tel..: 800 486661 (dall’Italia) – Tel.: +39 06 42021 095 (dall’estero)- Fax : +39 06 42133 745 oppure +39 06 42133 353 – E-mail: ivass@pec.ivass.it”
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La informiamo altresì che, qualora non dovesse ritenersi soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro da parte dell’intermediario o dell’impresa entro il termine di legge (45 giorni dal momento in cui il reclamo è pervenuto), di rivolgersi all’IVASS, Servizio Vigilanza Intermediari, Via del Quirinale n. 21 – 00187 Roma, allegando la documentazione relativa al reclamo trattato dall’intermediario o dall’impresa preponente.
I reclami indirizzati per iscritto all’IVASS devono riportare:
- nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
- individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
- breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;
- copia del reclamo presentato all’impresa di assicurazione, all’intermediario assicurativo o all’intermediario iscritto nell’elenco annesso e dell’eventuale riscontro fornito dagli stessi;
- ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.
Si evidenzia che i reclami per l’accertamento dell’osservanza della vigente normativa di settore vanno presentati direttamente all’IVASS.
In caso di collaborazione nello svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa ai sensi dell’articolo 22 del Decreto-Legge 18 ottobre 2012, n. 179 (es. Broker con Broker, Broker con Agenzia o Broker con Direzione di Compagnia), i reclami sono gestiti con le modalità di cui all’articolo 10 septies del Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008 come modificato dal Provvedimento IVASS n. 46 del 2016.
A tal fine, è considerato collaboratore l’intermediario che collabora con quello che ha il rapporto diretto con l’impresa di assicurazione.
Per la risoluzione della lite transfrontaliera di cui sia parte, il reclamante avente il domicilio in Italia può presentare il reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente, individuabile accedendo al sito internet http://ec.europa.eu/internal_market/fin-net/members_en.htm chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET.
Si ricorda che nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, fatta salva in ogni caso la facoltà di adire l’Autorità Giudiziaria, il reclamante potrà ricorrere ai seguenti sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie:
- Procedimento di mediazione innanzi ad un organismo di mediazione ai sensi del D.L. 04/03/2010 n.28 e s.m.i.; in talune materie, comprese quelle inerenti le controversie insorte in materia di contratti assicurativi o di risarcimento del danno da responsabilità medica e sanitaria, il ricorso al procedimento di mediazione è condizione di procedibilità della domanda giudiziale. A tale procedura si accede mediante un’istanza da presentare presso un organismo di mediazione tramite l’assistenza di un avvocato di fiducia, con le modalità indicate nel predetto Decreto;
- Procedura di negoziazione assistita ai sensi del D.L. 12/09/2014 n.132 (convertito in L. 10/11/2014 n.162); in caso di controversie in materia di risarcimento del danno da circolazione di veicoli e natanti il ricorso alla procedura di negoziazione assistita è condizione di procedibilità della domanda giudiziale. A tale procedura si accede mediante la stipulazione fra le parti di una convenzione di negoziazione assistita tramite l’assistenza di un avvocato di fiducia, con le modalità indicate nel predetto Decreto;
- Procedura di conciliazione paritetica, per controversie relative a sinistri R.C. Auto la cui richiesta di risarcimento non sia superiore a €15.000, rivolgendosi a una delle Associazioni dei consumatori aderenti al sistema;
- Procedura di arbitrato ove prevista dalle Condizioni di Assicurazione.
